「仕事の心がけ」2
結城浩
「ＡをＢに変えてください」という依頼がやってきた。
そこから生まれる仕事のトラブル。
いったいどうすればよかったのか、あなたも考えてみましょう。
仕事にはトラブルがつきものです。 このページでは、たった一つの例題を通して、 どんなトラブルが起こるのか、 それはなぜ起こるのか、 どうしたら回避できるのかを ご一緒に考えてみましょう。
まずはじめに「例題」を説明します。
あなたが仕事をしているとします。 そのときだれかから、
「ＡをＢに変えてください」
という依頼を受けた…これが例題です。
依頼をしたのが誰か、Ａとは何か、Ｂとは何かはあなたの想像におまかせしましょう。 業種や職種によってその内容は変化します。 依頼をするのは上司かもしれないし、顧客かもしれないし、部下かもしれない。 ＡやＢはプログラムかもしれないし、幕の内弁当かもしれないし、旅行用のチケットかもしれない。
ともかくあなたは、「ＡをＢに変えてほしい」という依頼を受けたのです。
どんなトラブルが起こりうるのか、少し考えてみましょう。
「ＡをＢに変えてください」という依頼を受けた私は、 いろいろ調査を行った。 すると、ＡをＢに変えることは簡単だが、 将来のことを考えると、ＡをＢに変えるよりも、ＡをＣに変えた方がずっとよいことがわかった。しかしＡをＣに変えるのは結構時間がかかる。 そこでかなり無理をしてＡをＣに変えた。
ところが…実際のところ、「ＡをＢに変えてください」という依頼は、 すでに９個できていたＢとあわせて１０個のＢを作ることが本当の目的だったのだ。 確かに将来的にはＣの方が有用なのだが、当座の必要を満たすのはＣではなくＢだったのである。
依頼した人はＢを依頼したのにＣができてきたので怒り出した。 私はかなり無理をしてＣを作ったのにそれが無駄になってがっかりした。
私が調査して「ＡをＣに変えた方がずっとよい」ということを知ったのはけっこうなこと。 しかし問題だったのは、 「ＡをＢに変えるのではなくＣに変える」という判断を自分勝手に行ったことだ。 実作業にかかる前に、そこで依頼者に一言確認すればよかったのだ。
それからもう一つ。
「ＡをＢに変えてください」という依頼の理由を少し聞いてもよかったかもしれない。 「Ｂに変えたいというのは、すでに９個できてるＢとあわせて１０個のＢを作るのが当座の目的なのだ」 といった情報を依頼者から引き出せれば、今回のトラブルは防げたかもしれない。 そうすれば、ずっと少ない労力で、依頼者も私も満足できたかもしれない。
「ＡをＢに変えてください」という依頼を受けた私は、 さっそく作業にかかった。 仕事が半分ほどすんだところで、依頼者から電話がかかってきた。
「Ｂは明日使うんだけれど、できているかな？」
私はびっくりした。まだ半分しかできていないからだ。 まだ半分しかできていない旨を伝えると、 依頼者は電話口で激怒した。 実際、明日までＢができていないなら、 Ｂを作る意味はまったくないとのこと。
依頼した人はまったく利益をあげることができなかった。 半分までＢを作った私の時間はまったくの無駄になった。
依頼を受けたとき、〆切（納期）を確認すべきだったのだ。 しかもその〆切の重要度もあわせて。 仕事にはかならず〆切がある。 厳しい〆切も、ゆるやかな〆切の違いはあるけれど、必ず〆切がある。
一日二日遅れてもかまわない〆切もあるけれど、 この時点より一秒でも遅れられない〆切もある。 少しでも遅れるならやらない方がいい、という仕事はたくさんある。
もちろん、〆切や納期をはっきり言わない依頼者はたくさんある。 そういう依頼者をなじったり怒ったりしてもいいけれど、 それはさておき、自分の側としてはトラブルを回避しなければならない。 だから、自分から聞くべきなのだ。
「この仕事はいつまでにやればいいですか？」
と。
「ＡをＢに変えてください」という依頼を受けた私は、 現在、別の人から依頼されていた「ＣをＤに変える」という作業を行っていた。 しかしＡをＢに変えるという作業がおもしろそうだったので、 そちらの方を集中して行った。 その結果、ＡをＢに変える作業はうまくいった。 ところがＣをＤに変える作業は〆切を二日ほどオーバーした。
しかたがないなあ、と思っていると、 ＡをＢに変えるように依頼した人から苦情がやってきた。 話を聞くと、私がやるべきだったＣをＤに変えるという作業の方が会社全体としては重要な仕事だったらしい。 その遅れのため、大きな仕事を受注できなくなってしまったとのこと。 「ＣをＤに変える仕事がとまるくらいだったら、 ＡをＢに変える仕事はしなくてもよかったのに」と怒られた。 〆切通りに仕事をしたのに、結局不満足な結果に終ってしまった。
仕事の優先順位の確認が必要だったのだ。
この二つを両立させるのが難しい、ということはよくある。 頑張ればできる場合もあるが、できないことも多い。 その優先順位は誰が判断するのか？
自分で判断すべきこともあるし、したほうがいい場合もある。 自分で判断した上で、誰かに承認してもらう場合もある。 承認はいらないけれど、報告した方がいい場合もある。 報告はしなくてもいいけれど、ほのめかしておいた方がいい場合もある。
人はそれぞれいろんな思惑で動いている。 仕事はたいてい複数人で行うのだから、 その思惑が大きくずれないように心がけよう。
「ＡをＢに変えてください」という依頼を受けた私は、 作業を着々とすすめ、無事に仕事を完了した。 そして依頼者にメールで「できました」と報告をした。
一週間ほどすぎてから、全然別の部署の人から「いったいいつになったらＢはできるのか？」とクレームがやってきた。
話が見えないので、詳しく説明をもとめると、 どうやら、元の依頼者が特にＢを必要としているわけではなく、 真の依頼者の仲介をしてやっただけらしい。 メールで「できました」と伝えた結果はその真の依頼者には伝わっておらず、 できあがったＢは、一週間ほど誰の役にも立たず放置されていた。
もちろん、非は連絡をしなかった元の依頼者にあるわけだが、 もしこういうことが度重なるようなら、対策をこうじた方がよいだろう。
などを確認し、さらに、完成後、真の依頼者が満足しているかどうか、 裏でチェックしておくのである。
さもないと、思わぬところであなたの評判が落ちているかもしれないから。
ここまで書いたら、あなたも自分自身でケーススタディを作ることができるでしょう。 あなた自身にふりかかるトラブルのケーススタディを作り、 それに「現実的な」解決策を考えておくのはとてもよいことです。
え、まとめろって？
そうですねえ。
仕事にはトラブルがつきもの。コミュニケーション不足がたいていの原因だ。
…くらいでよろしいでしょうか。
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